Cultura focada no cliente

Cultura focada no cliente

A criação de uma cultura corporativa voltada ao exercício de servir, em que o corpo funcional tenha como foco servir ao cliente com total disponibilidade, incorporando como atitude fundamental o servir de forma engajada.

A lógica de serviços integra as perspectivas departamental e funcional para ajudar a empresa a prover serviços sem falhas. Antes disso, entretanto, a cultura organizacional precisa estar focada no cliente. A cultura da empresa reflete valores e crenças compartilhados – os formalmente escritos, os não escritos e as ocorrências reais -, que ajudam os funcionários a entender as normas de comportamento da organização.

Portanto, gerenciar a cultura da empresa é sempre importante em qualquer tipo de negócio. Para empresas de serviço e de bens, que enfrentam concorrência em serviços, o desenvolvimento e o gerenciamento de uma cultura de serviços é uma tarefa crítica.

Projetos ou atividades internas, tais como programas ou cursos de treinamento, não levam aos resultados esperados se não se ajustarem à cultura existente na empresa. Por exemplo, um programa de treinamento orientado para serviços provavelmente não teria, por si só, nenhum impacto significante sobre o pensamento e o comportamento dos funcionários de um indústria na qual se dá muita importância às normas industriais orientadas para bens, ou sobre os funcionários de uma empresa de serviços na qual vendas e operações eficientes em custos são as únicas prioridades visíveis da gerência. Para alcançar quaisquer resultados seria preciso um processo muito mais orientado para a estratégia e de forma abrangente.

A flexibilidade nas atividades de serviço significa treinamento multifuncional, com habilidade tanto de se prontificar a realizar uma outra tarefa como de auxiliar nas atividades de outro funcionário. O treinamento multifuncional implica um aumento do comprometimento organizacional dos empregados e, portanto, uma mudança de atitude sobre o desejo de alta rotatividade de empregados e utilização de mão de obra de baixa remuneração. Isso deveria traduzir-se em melhorias nas relações com os funcionários, pois os trabalhadores são tratados com o mesmo respeito que os clientes.

A estrutura organizacional deve ser fluida para permitir a realocação de todo pessoal a fim de atender às flutuações de demanda dos clientes. Quando necessário, o pessoal de retaguarda deve compartilhar a tarefa de servir direto os clientes.

Com tal estratégia, o trabalho em uma equipe se torna uma norma, e a atenção é focalizada em servir o cliente, em vez de simplesmente realizar um atendimento. Além disso, o papel da gerência sofre uma transformação, passando da tradicional supervisão ou verificação para o treinamento e a construção de equipes.

A tarefa de mudar a cultura corporativa e criar uma cultura de serviços é claramente imensa. Levará um tempo considerável até que algum resultado seja observável. Entretanto, uma vez desenvolvido o processo até um certo ponto, ele, em geral, ganha impulso contanto que seja constantemente apoiado e promovido, especialmente pela alta administração. Uma vez alcançada, uma cultura de serviço tem de ser mantida, caso contrário, há sempre o risco de que o interesse no serviço e no atendimento aos clientes internos, bem como externos, comece a se deteriorar.

Acimir Gomes de Miranda Junior